A CRM rendszer jelentése és előnyei

Egy cégnél kiemelten fontos, hogy az ügyféladatok mindig rendelkezésre álljanak és jól átláthatók legyenek. Ellenkező esetben rengeteg időbe kerülne a szükséges információkat előkeresni, ráadásul nem keltenének professzionális benyomást sem. A jelenlegi és a potenciális partnerek adatait CRM rendszer segítségével lehet rendszerezni, amely hatalmas előrelépést jelenthet az átlátható cégműködés felé.

A CRM rendszer jelentése

A CRM a „Customer Relationship Management” rövidítése, amely magyar fordításban annyit tesz: ügyfélkapcsolat-kezelés. Ennek a rendszernek a segítségével cégünk vagy vállalatunk számára létrehozhatunk egy partnerinformációs adatbázist. A személyek vagy szervezetek szinte összes cégünkkel kapcsolatos adatait, munkafolyamatait és feladatait tárolja a CRM, mindezt szépen rendszerezve.

A szoftverrel képesek leszünk támogatni az ügyfelekkel kapcsolatos együttműködést, a már meglévő partnerek kiszolgálását vagy a nekik történő értékesítést, valamint a későbbi lehetséges ügyfelek felkutatását. Talán mondani sem kell, hogy ennek a rengeteg adatnak a rendszerezett tárolása egy vállalat számára milyen könnyebbséget jelent.

Milyen funkciói vannak a CRM-nek?

A CRM szoftvereket alapvetően öt nagyobb területen alkalmazzák. Bármelyik esetről is legyen szó, a Customer Relationship Management rendszerek mindegyiknél képesek:

• Kezelni a kapcsolati adatokat: az ügyfelek kapcsolattartó adatainak tárolása, mint például telefonszám, email cím. A cégünkön belüli külön szervezeti egységek (pénzügy, marketing, sales, szerviz, fejlesztés stb.) is mind hozzáférhetnek az információkhoz, miután azok egy központi adatbázisban találhatók.
• Kezelni a marketing kampányokat: az összes ügyfelünk – beleértve az ígéretes jövőbeni partnereink – részére készített kampány megtervezése, kivitelezése, utánjárása, támogatása és kiértékelése tartozik ide. Emellett ebbe a kategóriába sorolhatjuk az ügyfelünkkel folytatott valamennyi kommunikáció rögzítését is, történjen az telefonon, emailen, vagy bármilyen úton.
• Lead management összefogása: a leendő ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat is képes támogatni a CRM rendszer. A potenciális partnerre vonatkozó folyamatokat az érdeklődéstől a vásárlásig vagy a szolgáltatás igénybevételig minden nyomon követhető. Nem utolsó sorban pedig támogatja az értékesítők munkáját is.
• Kezelni az ügyfélszolgálati bejelentéseket: a már meglévő ügyfelek megtartása és az ő esetükben felmerülő feladatok ellátása, vagyis a bejelentések, felmerülő igények, kérdések megválaszolása, valamint a partner megtartásával kapcsolatos teendők rögzítése is lehetséges CRM rendszerrel.
• Az említett funkciókkal kapcsolatos analitika: a jelentéseket, elemzéseket és kimutatásokat is kiértékeli a szoftver, különös tekintettel az értékesítéshez kapcsolódó folyamatokra.

Milyen adatok tárolására alkalmas a CRM rendszer?

Rengeteg információ tárolására alkalmasak az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek, ami egy növekvő cég esetében kulcsfontosságú lehet. Ha CRM rendszert használunk, megadtuk magunknak az esélyt, hogy az információdzsungelben egyszerűbben és precízebben tudjuk kezelni az ügyfélkapcsolati dokumentumokat. Miután folyamatosan bővíthető szoftverről beszélünk, kényelmesen képesek leszünk elraktározni régi és új partnereink összes fontos adatát. De milyen csoportokra is bonthatók pontosan ezek az adatok?

• Alapvető kapcsolati adatok: szükségesek az ügyfél beazonosításához és a vele folytatott kommunikációhoz. Ide sorolhatjuk a partner személyes és céges adatait (név, nem, születési idő, cégjegyzék- vagy adószám), az elérési információkat (telefonszám, email), a szociális felületeken megjelenő adatokat (közösségi média), illetve az egyéb felhasználói azonosítókat.
• Jellemző adatok: ebbe a kategóriába azokat a leírásokat értjük, amelyek kiegészítik az ügyfeleink személyéről, cégéről vagy szolgáltatási tevékenységéről alkotott képünk (családi állapot, végzettség, cég mérete, tulajdonosi kör, iparág). Érdemes tudni, hogy ez igen szenzitív terület, és a rendszer csak az érintettek beleegyezésével, a GDPR szabályainak megfelelően képes kezelni az információkat. Természetesen, ezeket az ügyfél kérésére törölni is lehet.
• Kvantitatív adatok: az ügyfél cégünkkel kapcsolatos interakcióit leíró mennyiséginformációk, például a rendelések vagy ajánlatkérések száma, reklamációk mennyisége stb.
• Minőségi adatok: ide sorolhatók a cég vagy kapcsolati partner kockázati besorolása, az általa adott értékelések, hitellel kapcsolatos adatok és így tovább.
• Kommunikációs információk: az ügyféllel folytatott kommunikáció rögzítése (üzenetváltások, kampányok, online megjelenés).
• Dokumentumok: a partneri kapcsolat során keletkezett iratok és dokumentumok, úgy, mint szerződés, ajánlat, megrendelés.

A CRM rendszer használatának előnyei

Cégünk akár kisebb méretű, akár nagyobb multi, mindenképpen profitálhatunk egy ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver alkalmazásával. Segítségükkel sokkal hatékonyabban fog vállalkozásunk is üzemelni, ami révén pénzt és időt spórolhatunk.

Az egyik nagy előnye a CRM rendszernek, hogy csoportosítja az ügyfeleket és tárolja adataikat, mindezt az általunk megszabott szempontok alapján. Emellett megkönnyíti a kommunikációt, miután egy helyen tárolható minden adat és gyorsan vissza is kereshető. Valamint a szervezet különböző részlegei (HR, beszerzés, pénzügy) is egyszerűen fognak tudni értekezni.

Biztosíthatunk az ügyfélnek is hozzáférést, hogy még olajozottabban menjen az együttműködés. Így nem kell mindennap beszámolni a teendőkről és eredményekről, partnerünk is folyamatosan figyelemmel követheti a fejleményeket.

Könnyebben tudjuk tartani a határidőket és jobban átláthatók a feladatok: az előírt dátumokat be lehet táplálni a CRM rendszerbe és beállítható emlékeztető, hogy figyelmeztessen a végső időpontra.

Végezetül automatizmusokat alkalmaz a szoftver, amik révén kiválthatjuk az ismétlődő folyamatokat. Például, ha az ügyfélnek esetleg lejárt egy befizetési határideje, a CRM rendszer először küld egy automatikus és finoman figyelmeztető emailt, majd fokozatosan egyre határozottabban teszi ezt meg helyettünk.

Amikor cégünk egyre nagyobb méreteket ölt, az a nyilvánvaló előnyök mellett egyértelmű plusz nehézségekkel is jár. Annak érdekében, hogy átlátható és produktív legyen a munkavégzés, érdemes vállalatirányítási rendszert alkalmazni.

Jelek, amik arra utalnak, hogy érdemes CRM rendszert bevezetni

1. „Ezt az ügyfelet Gipsz Jakab kezeli, de ő szabadságon van. Meg kell várnunk, míg visszajön.” – ez az egyik legbosszantóbb helyzet, ami egy cégnél előfordulhat. Az ügyfelek problémáját és igényeit akkor is meg kell tudni oldani, ha az illetékes kolléga szabadságon van, vagy esetleg már nem is dolgozik a cégnél. Ezeket a kellemetlen és munkafolyamatokat akadályozó helyzeteket a CRM rendszer teljes mértékben meg tudja szüntetni.
2. Bármekkora adatbázist is kezel egy cég, nem fordulhat elő, hogy egyes adatokat hosszasan keresgéljünk, vagy esetleg elvesszenek. Egy CRM rendszer használatával nem is fordulhat elő.
3. Vannak a vállalatnál olyan ismétlődő munkafolyamatok, amik könnyen automatizálhatók, mégis a kollegák végzik, így mindenki havazik és nincs idő más fontos feladatokra? Ez is igen gyakori, és ha fennáll ez a helyzet, akkor a CRM lehet a megoldás a problémára.
4. Az is sok vállalat problémája, hogy rengeteg ajánlatkérés érkezik be, de idő hiányában a munkavállalóknak nehézséget okoz, hogy mindet feldolgozzák. Ha egy ajánlatkérésre csak soká érkezik reakció, az az ügyfél szemében is rossz színben tünteti fel a céget, és fennáll a veszélye, hogy másik szolgáltatóhoz fordulnak. Ebben az esetben is érdemes segítségül hívni a CRM-et, hogy a munkavállalók tudják tartani az ígért válaszadási határidőt.

Ön is nyitott az innovatív vállalatirányítási megoldásokra? Ingyenes üzletviteli tanácsadásunkon feltérképezzük vállalata lehetőségeit!